Bir işletmenin en önemli departmanı pazarlama demiştik. Pazarlama kadar diğer bir önemli departman da müşteri hizmetleridir. Birisinin varlığı için birine ihtiyaç var. Bu cümle her ikisi için de geçerlidir. Pazarlama iyi olmalı ki müşteri olsun ve bir değer üretilsin, müşteri hizmetleri ve müşteri memnuniyeti olsun ki işletme yeni müşteriler edinebilsin.

Dijitalleşme sürecini 0 TL sermayeden başlayan bir işletmeden başladığımın umarım farkındasınızdır. Teorik olarak bahsetmiyorum bu konudan. Bizzat deneyimlenen bir süreci size aktardığım için elinizdeki kısıtlı imkanları en verimli şekilde kullanmanız gerekmektedir. Burada en verimli olması gereken kişi de siz oluyorsunuz. Bu tip bir startup ya da mikro işletmenin birçok fonksiyonu siz olacaksınız. İşletme kurulduğu aşamada; pazarlama işleri sizde, hizmet veya ürünün üretim süreci sizde, müşteri memnuniyeti sizde, satınalma ve tedarik süreçleri de sizde… Her şeyi sizsiniz o işletmenin. Ancak müşteriler edindikçe ve bu müşterileri memnun ettikçe ekibiniz büyüyecek ve sistemleriniz gelişecek.

Burada kritik soru nereden başlamalıyım? Pazarlama ile başladınız ve artık bir müşteriniz var. Müşterinin memnuniyetini ileriye taşımayı nasıl sağlayacaksınız? İyi ve kaliteli ürün veya hizmet sağlayarak. Bu aşama yeterli mi? İyi ürün veya hizmet üretmeniz de günümüzde başarılı bir sistemin anahtarı değil. Bu ürün veya hizmeti müşterinize de başarılı şekilde sunmalısınız.

Fark ettiğiniz üzere gelmek istediğim konu; pazarlama alanında şirketinizi tanıtan dijital yatırımı yaptıktan hemen sonra, müşterinize de ulaşmanız gerekiyor. Müşterilerinize dijital kanallardan ulaşıp ona etkin bir rapor ve kolay tedarik süreci, ürün/hizmet takibi sunmanız gerekiyor.  Eğer bir sektör odaklı çalışma yapıyorsanız o sektörde o müşterinize katma değer sağlayacak birçok çalışma yapmanız gerekiyor. Hemen bu konuyu şöyle örneklendireyim. Kozmetik firmalarına hammadde satmaya çalışıyorsunuz diyelim. İyice spesifik bir örnek olması açısından sabun üreten firmalara yağ tedarik ediyorsunuz mesela.  Yağların sabunlaşmalarıyla ilgili hesaplama yapan bir motor içeren bir müşteri paneli, kendi ürünlerinize ait teknik dokümanlar ve ürünlerinizin analiz raporları, video deneysel çalışmalar içeren yayınlar gibi içeriklerin olduğu dijital bir alan oluşturabilirsiniz müşterinize.  Mevcut durumda bu firmaya sadece ürün satmıyorsunuz. Kendi süreçlerinizi de müşterinize aktarıp karşı tarafta bir değer yaratıp, müşterinize bir konfor alanı oluşturuyorsunuz. Rakiplerinizden en önemli farkınız da şu oluyor. Onlarda olmayan bir sistem ile müşterinizle dijital bir bağ kurdunuz. Müşterilerinizin size soracağı birçok teknik soruyu ortadan kaldırdınız. Sizden rapor veya doküman istemek için sizi arayan bir müşteriniz olmayacak.  Bu tip sistemleri kendi web sitenizde çok basit şekilde gerçekleştirmeniz içerik yönünden zenginleşen web sitenizin internette daha görünür olmasını da sağlayacaktır.

Hizmet sektöründe bu tip çalışmaları daha önemli buluyorum. Ancak üretim sektöründe de, müşterilerine kendi ürettiği ürünleri, tüm teknik detaylarıyla aktaran ve bilgi de üreten şirketlerin, rakiplerine göre ciddi fark yaratacağını da tahmin etmek çok zor olmasa gerek.

Müşterimizle ilk bağımızı kuracak dijital adımı da attık. Şirketinizdeki çalışanları bu bağa nasıl dahil edeceksiniz? Şirketinizdeki çalışanları bu bağa dahil etmeniz size ne gibi faydalar sağlayacak? Bir sonraki bölümde bu sorulara değinen bir yazı yazmayı planlıyorum.

Sağlıkla kalın, dijital kalın.